Publicado el 6 de Julio, 2022

En algún momento de nuestras vidas, todos hemos interactuado con un agente de call center, ya sea al realizar una llamada para hablar por un tema de servicio al cliente o al recibir una llamada en la cual nos ofrecen algún producto o servicio, pero ¿sabes exactamente qué hace un call center? En este artículo te explicamos qué es y cuáles son las funciones de un call center y otro tipo de información interesante.

¿Qué es un call center?

En principio, un call center, como se le conoce comúnmente con el término en inglés, es un centro de atención telefónica administrativo y de gestión que utiliza el canal telefónico como medio. En él, podemos hablar con operadores o agentes por diferentes motivos, como en casos de resolución de problemas, dudas o preguntas sobre un producto o servicio, realizar pagos, levantar una queja o realizar una compra. Un call center es un centro con personal capacitado para vender, realizar encuestas, dar soporte o solucionar un problema; es decir, su objetivo es ofrecer atención de calidad y lograr experiencias positivas del cliente con la empresa a la que represente.

Tipos de call centers

Ya sea internos, es otras palabras, parte de un área de la empresa o externos, es decir, subcontratados, los call centers prestan un servicio para la empresa y se dividen en tres tipos:

• Entrante. El call center in-bound o entrante es aquel donde el cliente llama en busca de atención al cliente. Según la Enciclopedia Económica, este tipo de call center es el más popular en el mercado. El cliente busca resolver inquietudes acerca de un producto o servicio.
• Saliente. El call center out-bound o saliente es el que ofrece atención al cliente y la empresa es quien realiza la llamada desde las oficinas del centro de atención. Con frecuencia, las empresas utilizan estos centros para realizar ventas, encuestas, publicidad, programar citas o reuniones, o para comunicar alguna información al cliente.
• Virtual. Es uno de los tipos de call center más innovadores porque utiliza el internet. Se refiere a un chat en tiempo real desde el sitio web de la empresa. Trabajan en la emisión y recepción de llamadas, por lo que ofrecen más variedad de servicios. En este call center se utilizan herramientas tecnológicas, como la inteligencia artificial para automatizar y lograr una comunicación de dos vías.

Diferencia entre el call center y el contact center

En ocasiones, ambos términos llegan a utilizarse indistintamente; no obstante, son diferentes.

El contact center ofrece funciones más amplias y de omnicanalidad; en otras palabras, se gestiona mediante varios canales de atención, como el telefónico, por chat, por correo electrónico, mediante las redes sociales o la mensajería instantánea. Busca ofrecer el servicio en función de las preferencias de los clientes y también puede tener operaciones entrantes, salientes o virtuales. Utiliza distintas tecnologías, como la programación automática, el enrutamiento de llamadas multicanal, el reconocimiento de voz y la administración de la fuerza laboral.

Un call center se gestiona telefónicamente mediante la emisión y recepción de llamadas telefónicas con un número flexible de agentes y algunos trabajan desde casa.

Ejemplos de call center

A continuación, podrás conocer algunos ejemplos de call center con los cuales seguramente ya tuviste algún contacto:

• Bancario. La institución utiliza los call centers para ofrecer la atención al cliente.
• Mercadotecnia. Varias empresas en este sector ofrecen los servicios de publicidad a través de llamadas salientes de un call center para dar a conocer sus campañas publicitarias.
• Chat en línea. El servicio al cliente de una empresa utiliza este canal mediante un call center para resolver dudas a modo escrito.
• Subcontratación. Muchas empresas eligen la subcontratación de los servicios telefónicos de atención al cliente a través de call centers externos.

Características de un call center

Dentro de las características de un call center, las más importantes son las siguientes:

• Establecen relaciones donde la empresa y el usuario resulten beneficiados.
• Se utilizan para reducir los costos, ya que son la vía principal de soporte al cliente.
• Proporcionan a la empresa un servicio centralizado vía telefónica.
• Gestionan volúmenes grandes de llamadas entrantes y salientes, desde y hacia los clientes.
• Ofrecen soporte a las operaciones diarias.
• A los agentes telefónicos se les conoce comúnmente como operadores o teleoperadores.
• Son un sistema integrado de telefonía.

Funciones de un call center

Sabemos ya que las llamadas de un call center son entrantes y salientes, pero también son proactivas y reactivas. Las llamadas salientes son proactivas, ya que buscan al cliente para ofrecerle un producto o servicio, realizar encuestas o establecer relaciones leales con los clientes.

Las llamadas entrantes son reactivas porque habitualmente su función es solucionar o reaccionar ante la inquietud de un cliente.

Las funciones de las llamadas entrantes y salientes se enumeran a continuación:

1. Llamada: el cliente llama al número que proporciona la empresa y solicita hablar con un representante.
2. Conexión: se conecta al cliente con un representante para que pueda abordar su situación.
3. Escuchar: el representante escucha con atención las necesidades, inquietudes o quejas del cliente para buscar una solución.
4. Seguimiento: en caso de no poder solucionar el momento inmediatamente, el agente o representante dará seguimiento a la situación para resolver el problema.

Además…

• Informar problemas evidentes o recurrentes a la empresa.
• Crear una experiencia personalizada que aborde las necesidades únicas de cada cliente.
• Generar soluciones preferentemente a largo plazo.
• Dar un respuesta eficaz y eficiente a las necesidades de los clientes.
• Ofrecer atención al cliente de gran calidad.
• Escuchar las necesidades del cliente para poder dar una solución meditada y útil.
• Adaptarse a los distintos canales de comunicación del cliente, como los virtuales: chat en vivo, redes sociales o correo electrónico.
• Tener la responsabilidad esencial de investigar temas de mercadotecnia para capturar los datos y obtener los indicadores de gestión a favor de las operaciones estratégicas y comerciales.
• Transmitir un mensaje transparente, verdadero, detallado y actualizado, y que sea principalmente relevante para las necesidades del cliente.
• En el caso de call centers salientes, comunicarse con los posibles clientes desde la base de datos.
• Tener la capacidad de identificar oportunidades de venta y cerrarlas; es decir, realizar funciones de telemarketing.
• Transmitir la información de campañas de mercadotecnia, promociones y publicidad de la empresa que representa.
• Contar con el profesionalismo para generar experiencias positivas en el cliente y crear así la lealtad.

Perfil del agente de call center

Ahora que conoces lo que hace un call center, es importante que conozcas el perfil que las empresas buscan en un agente o representante de call center:

• Excelentes habilidades de comunicación
• Flexibilidad
• Empatía y cortesía
• Paciencia, tolerancia a la frustración y proactividad
• Orientación al servicio
• Habilidades para resolver problemas
• Atención al detalle
• Habilidades para escuchar activamente
• Orientación a metas
• Organización y estructura en los procesos
• Actitud positiva
• Pensamiento crítico
• Conocimiento informático
• Trabajo en equipo
• Habilidades interpersonales
• Capacidad de realizar varias tareas a la vez
• Saber controlar el tono y tener buen manejo de la voz
• Servicio al cliente
• Buena comunicación verbal para la comunicación telefónica, y escrita para la comunicación por chat

Artículo original: ¿Qué hace un call center?